La realidad ha ido volviéndose cada vez más incómoda
Cuando empecé a diseñar sitios web, me acerqué a los hoteles y cabañas de mi zona para ofrecerles mis servicios. La respuesta era casi siempre la misma: «No lo necesitamos. Los autos paran en la puerta y la gente baja a preguntar si tenemos disponibilidad». Para los dueños, el negocio funcionaba sin esfuerzo.
Meses más tarde, esos mismos hoteleros me llamaron para preguntar: «¿Todavía hacés páginas web?». El panorama había cambiado, se había vuelto más complejo y, por lo tanto, un poco menos cómodo.
De todas formas, se adaptaron rápido. Les resultaba cómodo responder las consultas que llegaban a través de los formularios de contacto en sus sitios web.
Pero luego llegaron las redes sociales, y con ellas, la necesidad de alimentar las fanpages de Facebook y las cuentas de Instagram. Ahora había que crear contenido y el desafío era conseguir seguidores.
Al principio, se creía que simplemente estar en las redes bastaba para que te vieran desde cualquier parte del mundo. Después se pensó que, a mayor cantidad de seguidores, más ventas se generarían. Pero una vez más, la realidad se volvió incómoda: no importaba tanto la cantidad de seguidores, sino la capacidad de conectar con ellos para, eventualmente, concretar una venta.
Hoy sabemos que la clave está en identificar a nuestros clientes ideales y comunicarnos en sus términos. A continuación te explico cómo.
Más canales, más ruido
Cada vez existen más canales de comunicación y, al mismo tiempo, más voces que generan mensajes a través de ellos, tanto personales como empresariales. La cantidad de mensajes es tal que se convierte en ruido, y las personas, lejos de escuchar más, han aprendido a filtrar mejor.
En este contexto, una persona que busca, por ejemplo, alquilar una habitación en un destino turístico, se enfrenta a decenas de opciones: ofertas en Booking, sitios web de hoteles, publicaciones y anuncios en Facebook e Instagram.
La gran pregunta es: ¿cómo destacarse en ese mar de información, donde las empresas parecen apenas gotas de agua?
La clave está en la confianza
Las personas necesitan confiar, y para eso, deben sentir una conexión.
Así como en la vida solo confiamos en unas pocas personas, en el mundo de los negocios, especialmente online, elegimos a aquellas empresas y marcas que logran captar nuestra atención, entender nuestras necesidades y demostrar que pueden satisfacerlas.
Las empresas que lo logran no se limitan a vender. Comparten su día a día en redes sociales, generan conversaciones genuinas con los usuarios, mostrando un verdadero interés en sus problemas y necesidades. Es así como, poco a poco, logran que los usuarios confíen en ellas y, eventualmente, decidan comprar sus productos o servicios.
¿Cómo lograrlo?
Para conectar con los usuarios, generar confianza y vender, hay varios pasos clave que pueden ayudar a establecer estos vínculos de manera masiva e intencional:
- Generar volumen
El primer paso es atraer a la mayor cantidad posible de personas a los canales de la empresa (redes sociales, sitio web, etc.). El objetivo es que conozcan la marca, se motiven a seguirla y comiencen a recibir sus contenidos de manera periódica. Para lograr esto, es importante:
a) Publicar contenido frecuente (diario, semanal, etc.), tanto para atraer a nuevos usuarios como para mantener interesados a los seguidores actuales. El formato más efectivo es el video corto o reel.
b) Crear una estrategia publicitaria dirigida al público objetivo, llevándolos al sitio web o canales de chat donde puedan realizar consultas. - Atención personalizada
Una vez que los usuarios llegan a nuestros canales, es crucial aprovechar esa oportunidad brindándoles una atención cálida y personalizada. No basta con dar respuestas genéricas. Es necesario interesarse genuinamente en lo que buscan, ponerse a su disposición y ofrecerles información adicional útil para su viaje o estadía. - Seguimiento
Es poco común cerrar una venta en el primer contacto. Generalmente, los usuarios comparan opciones, por lo que aumentar los «impactos» (es decir, la cantidad de veces que nos comunicamos con ellos) mejora nuestras posibilidades de vender. Un ejemplo de seguimiento amistoso podría ser:
«¡Hola [Nombre]! ¿Cómo estás? Quería saber si seguís interesado/a en la estadía en [Nombre del Hotel]. Todavía tenemos habitaciones disponibles para las fechas que consultaste. ¿Querés que te ayude con la reserva?» - Técnicas de cierre
Cada conversación por chat es una oportunidad de venta. Después de responder a las consultas del usuario, es importante intentar cerrar la venta. Hay varias técnicas para esto, que detallo en otro post, pero lo fundamental es ofrecer siempre una solución sencilla para que el cliente pueda finalizar la compra. Un ejemplo para una reserva de hotel sería:
«¡Qué bueno que te interese! Puedo guiarte paso a paso para hacer la reserva o, si preferís, puedo hacerlo por vos ahora mismo. ¿Te gustaría que procedamos?»
Conclusión
El mundo de las ventas ha cambiado, no solo por la cantidad de canales disponibles, sino por la complejidad de destacar en un entorno saturado de información. Para lograr ventas efectivas hoy, no basta con estar presente en todas partes; es fundamental generar confianza a través de la conexión genuina con los usuarios. Las empresas que logran construir estas relaciones son las que, a largo plazo, se ganan un lugar en la vida de sus clientes.