Responder correctamente, y de forma pública, a los comentarios negativos genera una imagen positiva de profesionalidad y de servicio responsable frente al resto de los consumidores.
No debes negar el objeto de la crítica, tampoco intentar defenderte ni, menos que menos, atacar al cliente.
No tomar los comentarios negativos de forma personal. Tus argumentos siempre deben estar referidos al objeto del reclamo.
Es importante ganar tiempo para elaborar la respuesta; esto te permite:
- Verificar los datos implicados en el inconveniente referido, y
- Liberarte del impulso de contestar lo primero que viene a la mente de forma apasionada.
Antes de establecer la legitimidad, o no, del reclamo, es importante pedir disculpas al usuario por su mala experiencia con el servicio, y mostrarse dispuesto a resolver o, por lo menos, explicar la situación.
A continuación conviene derivar al usuario a una vía de comunicación indirecta y menos pública, como el correo electrónico o el teléfono, para terminar de aclarar los detalles de la situación.
Siempre mantiene un tono cordial, ofreciendo una respuesta lo más personalizada posible.
Limitate al tema en cuestión y no agregues cuestiones que lo superen; podrías terminar haciendo promesas innecesarias.
Por último, haz un seguimiento del tema, tras uno o dos días desde la última comunicación, con el objetivo de verificar la solución y, al mismo tiempo, de reforzar la imagen positiva frente al usuario.
Un ejemplo de respuesta ante un comentario negativo
«Estimado/a [Nombre]: lamentamos que haya tenido una mala experiencia con nuestro servicio. Tratamos de brindar una atención de excelencia, y nos gustaría encontrar una solución para usted. Le invitamos a continuar con esta conversación a través de nuestro [email, messenger o teléfono]. Atentamente. [Nombre del prestador].»
