Cerca de mi casa había una heladería donde la atención dejaba mucho que desear. Los empleados siempre tenían mala cara e, incluso, a veces respondían con desgano o mala actitud. Al principio, pensé que simplemente era cuestión de su carácter.
Sin embargo, después de visitar el lugar varias veces, empecé a notar ciertos detalles que me hicieron sospechar que esas actitudes tenían otro origen. El baño estaba cerrado con llave y un cartel advertía que solo los clientes podían usarlo. Las servilletas de papel estaban fuera del alcance, como si quisieran racionarlas. Los uniformes de los empleados estaban visiblemente desgastados e incluso sucios, señal de que probablemente solo contaban con un único conjunto.
Todos estos indicios -junto con otros- me llevaron a una conclusión: el problema no era la actitud de los empleados, sino las condiciones impuestas por el negocio. Todo indicaba que la empresa priorizaba el ahorro extremo, lo que posiblemente incluía: sueldos bajos, pocas prestaciones y un ambiente de trabajo poco favorable. Este tipo de gestión suele ir acompañado de exigencias desmedidas, falta de descanso adecuado y, en algunos casos, maltrato laboral.
La calidad de la atención en una empresa es un reflejo directo del bienestar de su equipo, desde el dueño hasta los empleados.
El bienestar, a su vez, está estrechamente ligado al sentido de abundancia, entendida como todo aquello que un negocio puede ofrecer a quienes lo sostienen: una retribución justa, un ambiente de trabajo agradable, flexibilidad ante necesidades personales y oportunidades de crecimiento.
Cuando un empleado se siente valorado y a gusto en su trabajo, tiende a desempeñarse mejor. Esto ocurre debido a un sesgo psicológico conocido como «reciprocidad»: cuando recibimos en abundancia, sentimos —consciente o inconscientemente— el impulso de retribuirlo.
En el ámbito laboral, esta reciprocidad se traduce en el famoso “ponerse la camiseta” por la empresa.
Así, cuando un cliente disfruta de una experiencia excepcional con un producto o servicio, lo que realmente percibe es el bienestar de quienes lo atienden.
¿Qué condiciones debería ofrecer un negocio para mejorar el bienestar de sus empleados?
Para que un negocio pueda lograr un equipo motivado y comprometido, debería enfocarse en ofrecer condiciones laborales óptimas:
- Salario y beneficios competitivos: Un sueldo acorde al mercado y beneficios adicionales, como incentivos por desempeño, generan mayor satisfacción y compromiso.
- Ambiente de trabajo saludable: Un espacio limpio, cómodo y bien equipado contribuye al bienestar físico y emocional de los empleados.
- Horarios y descansos adecuados: Respetar las horas de trabajo y garantizar días de descanso evita el agotamiento y mejora la productividad.
- Uniformes y materiales de calidad: Proporcionar ropa de trabajo en buen estado y herramientas adecuadas mejora la imagen del negocio y la comodidad del equipo.
- Capacitación y oportunidades de crecimiento: Brindar formación y posibilidades de ascenso fomenta el sentido de pertenencia y el desarrollo profesional.
- Clima laboral positivo: Promover la comunicación, el respeto y el reconocimiento de logros fortalece la motivación y el trabajo en equipo.
Cuando una empresa cuida a sus empleados, ellos cuidan a los clientes. Invertir en bienestar laboral no es un gasto, sino una estrategia clave para garantizar la calidad del servicio y el éxito del negocio.
